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C’est quoi une expérience client ?

L’expérience client. Pour convaincre un prospect, il faut lui faire vivre une expérience, quelque chose qui va l’enrichir, le surprendre, l’exalter, le surprendre. Et on fait comment quand on est un entrepreneur individuel pour faire vivre une expérience à ses clients ?

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L’expérience client version grande enseigne

Quand je m’appelle Apple, Samsung, ou Adidas, faire vivre une expérience n’est pas trop compliqué. Entre mes points de vente et mes produits, je peux concevoir des expériences clients riches, diverses, variées.

Pour cela, j’ai besoin d’un peu de créativité, donc de moyens humains et de budget pour tout mettre en scène.

Sur mes produits, je peux faire de la recherche et du développement pour enrichir l’expérience. Je peux utiliser tel ou tel matériau, telle ou telle couleur, et ainsi de suite.

L’expérience est visuelle, sensorielle, on peut voir la boutique, on peut touche le produit. Tout cela est très concret.

L’expérience client pour l’entrepreneur individuel

Tout est cela est très concret et demande des moyens considérables. Seulement, quand on est un entrepreneur individuel, ces ressources-là ne sont pas à notre disposition.

Alors, comment fait-on pour faire vivre une expérience client ?

Regardons déjà ce que nous raconte le dictionnaire pour comprendre ce qu’est une expérience.

1. L’expérience de quelque chose fait d’éprouver quelque chose dans sa réalité, épreuve que l’on en fait personnellement.

2. Faire l’expérience de quelque chose éprouver, ressentir.

Voilà qui est intéressant ! Éprouver, ressentir.

L’expérience client et émotion

L’expérience client est donc un ressenti, et qui dit ressenti dit « émotion »

Avons-nous alors besoin d’un budget colossal pour faire ressentir une émotion ? De quoi avons-nous besoin pour cela ?

Les mots sont l’émotion

Voilà. Nous avons besoin des mots. Et pas n’importe lesquels. Nous avons besoin de mots qui soient en lien direct avec nos valeurs et celles de notre public.

Voilà pourquoi découvrir vos valeurs est une étape importante dans votre parcours d’entrepreneur. Car c’est avec cette base que vous allez pouvoir distiller de l’émotion tout au long de vos prises de paroles, que cela soit sur votre blog ou sur les réseaux sociaux, ou dans vos podcasts, vos vidéos.

N’allez pas croire que tout le monde cherche des sensations fortes, qu’il faille avoir une boutique de 3000 m² avec des animations de folies pour vendre.

La vente existe depuis toujours, et ce qui fait vendre, c’est le lien. Car le lien est une expérience très recherchée, très prisée, surtout à une époque où tout est de plus en plus virtuel, même dans le monde réel.

Une expérience authentique

En communicant sur votre socle de valeurs, vous êtes dans l’authenticité, et c’est cette même authenticité qui est de plus en plus recherchée par le public.

Avant toute chose, il souhaite que votre engagement soit sincère, qu’il soit réel et profond. S’il ressent cela, il sera plus enclin à vous pardonner les erreurs que vous allez faire, il sera plus enclin à vous suivre, à s’engager auprès de votre marque, à parler de vous, à vous recommander.

L’expérience de la discussion

Revenons-en à l’expérience client. Avant que la technologie ne prenne la pas sur tout le reste, qu’avaient donc les vendeurs pour vendre ? La capacité à créer un lien, et ce lien, il ne se créait par magie, mais bien avec la parole.

C’est donc grâce à la discussion que le vendeur pouvait vendre, et rien d’autre. Et cette capacité existe encore de nos jours.

Il se dit qu’il ne faut pas discuter sur les réseaux sociaux. Certes, il n’est pas question de raconter sa vie ou d’entrer dans des polémiques stériles qui pourraient nuire à votre image.

Cependant, entrer dans un échange, créer une conversation, voilà qui va créer l’expérience. La première expérience et attirer la lumière sur vous.

L’expérience client : le parcours

Il est un autre point à ne pas négliger dans l’expérience client : le parcours d’achat. Si pour devenir client chez vous, votre prospect doit suivre un parcours du combattant, autant vous dire que vous allez en décourager plus d’un d’aller au bout du processus.

Faites-en sorte de réduire les étapes au maximum, veillez aux temps de chargement des pages, à donner des gages d’assurances, des preuves, en résumé, fluidifier le parcours d’achat au maximum.

L’expérience client : la cohérence

Vous avez un blog ou un site ? Alors, il se doit de renvoyer une image sérieuse, rigoureuse, professionnelle. Il doit se charger rapidement, son nom doit être mémorisable aisément, les images doivent être de qualité. Le contenu doit être sans faute, pertinent, et utile.

Vos profils sur les réseaux sociaux doivent être correctement renseignés, votre photo doit être à jour, ne présentez pas une image de vous datant de dix ans. Cette photo doit avoir un caractère professionnel. La photo de vacances, oubliez donc.

Vos interventions doivent être, comme le contenu de votre site, utile, pertinent et sans faute. Si vous utilisez l’emailing, il doit en être de même.

L’ensemble de votre communication se doit d’être cohérent, en lien avec votre activité et ce que vous souhaitez apporter à votre public.

Si vos lecteurs n’arrivent pas vraiment à savoir ce que vous faites, ils vont se perdre et iront voir ailleurs sir l’herbe est plus verte.

La cohérence est importante, elle renforce l’expérience client. Vous pouvez communiquer d’une façon différente sur Facebook, LinkedIn ou Instagram, toutefois, c’est toujours le même message et le même objectif que vous visez.

L’expérience client : la communication

Nous venons de le voir, votre socle de valeurs est important, c’est sur cette base que vous allez pouvoir garder le contrôle de votre communication, rentrer en contact avec votre public et être cohérent sur l’ensemble de vos supports.

IL n’est donc pas nécessaire à titre d’entrepreneur individuel d’avoir un budget conséquent pour créer une expérience client. Des valeurs et un contact humain sont deux atouts indéniables pour vous.

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