marketing digital

Comment communiquer

Il n’est pas rare que j’entende des choses du type « Je m’en fout de savoir si je communique bien ou non, moi, tout ce que je veux, c’est vendre ! Alors, tu m’excuses, mais ces histoires de communication, ce n’est pas trop mon souci ! ». J’avoue que je reste sans voix.

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Pourquoi et comment communiquer ?

L’obsession de l’entrepreneur, celle de l’entreprise, c’est de vendre. Et c’est là une obsession bien légitime. Nous ne le répèterons jamais assez, oui, une entreprise se doit de vendre pour être rentable.

Seulement, vendre est un processus long et complexe. En étant à votre compte, vous avez pu vous en rendre compte par vous-même. Il ne suffit pas d’une belle page de vente pour réussir à remplir le tiroir-caisse.

La chose est finalement plus subtile qu’il n’y parait, d’autant plus que le public gagne en maturité avec l’expérience du web.

Alors, pour remédier à cela, beaucoup d’entrepreneurs se sont rués sur le marketing, et donc, des méthodes de ventes en ligne.

Le tout pour des résultats avec plus ou moins de bonheur. Plus souvent moins que plus d’ailleurs. Il faut dire que boucher un trou de deux mètres de diamètre avec une rustine, vous voyez, c’est pas évident.

Il est bien beau de vouloir utiliser des techniques de ci ou ça, seulement, quand on n’a pas la base, bah…

Tiens, pour vous faire mieux comprendre : vouloir rouler comme une Ferrari sur un circuit alors que l’on se pointe avec une vieille 2CV qui toussote, c’est pas gagné.

Alors, si nous nous penchions sur cette histoire de communication pour voir à quelle point elle est importante dans votre processus de vente.

C’est quoi la communication ?

La communication est l’action de communiquer, d’établir une relation avec autrui, de transmettre quelque chose à quelqu’un.

Elle peut également désigner l’ensemble des moyens qui permettent de véhiculer un message.

La communication peut être

  • Verbale
  • Non verbale (les gestes, regards et comportements)
  • Écrite
  • Visuelle
  • Auditive

Il existe trois types de communication

  • La communication interpersonnelle (d’une personne à une autre)
  • La communication de groupe (d’une personne à plusieurs personnes précises)
  • La communication de masse (comme la publicité)

Comment se décompose la communication

  • L’émetteur du message (une personne ou une entreprise).
  • Le récepteur (une personne ou un groupe de personnes)
  • Le message (l’information qui est transmise par l’émetteur au récepteur)
  • Le canal (le moyen utilisé pour transmettre le message)
  • Le sens (celui donné par l’émetteur, celui compris par le récepteur)
  • Le contexte (lieu et moment)

Les enjeux de la communication

  • Informatif
  • Positionnement et identité
  • Influence
  • Relationnel

De l’importance de la communication

Bon, bah voilà ! Nous y voyons finalement déjà un peu plus clair sur ce qu’est la communication, et nous pouvons donc commencer à comprendre son importance dans le processus de vente.

À bien y regarder, nous passons notre vie à communiquer avec les autres. Les mots, les gestes, les regards, tout est communication. En tout lieu, en toutes circonstances.

Il en va de même sur internet, chacune de vos prises de parole est un acte de communication.

Vous ne faites pas que publier ou répondre via un commentaire, vous communiquez. Ne dire, l’absence de communication est également un acte de communication qui peut laisser un large, trop large, champ d’interprétation aux récepteurs que sont les internautes.

Entre ce que je pense, ce que je veux dire, ce que je crois dire, ce que je dis, ce que vous voulez entendre, ce que vous entendez, ce que vous croyez en comprendre, ce que vous voulez comprendre, et ce que vous comprenez, il y a au moins neuf possibilités de ne pas se comprendre.

Bernard Werber

Cette célèbre citation, de façon satirique, résume à elle seule toute la difficulté de la communication.

Prenons un exemple de la vie courante :

Un proche vous dit que vous avez l’air fatigué. Vous comprenez que vous avez une sale gueule. En réalité, tu as l’air fatigué signifie « je fais attention à toi ».

La communication est un art délicat. Chacun parle avec son expérience et son ressenti, avec son propre univers sémantique, avec ses propres définitions, et chacun interprète de la même façon.

En tant que français, nous parlons toutes et tous la même langue, mais nous ne parlons pas le même langage.

Les générations, les professions, les groupes communautaires utilisent tous un code linguistique propre.

Les hommes et les femmes utilisent les mêmes mots, cependant, la portée et la signification de ces mots varient, rendant encore plus complexe la relation interpersonnelle.

Comment bien communiquer

Bonne question ! Malgré notre bonne volonté, vouloir trop bien communiquer nous conduit à très mal communiquer. À vouloir trop en dire, nous oublions l’essentiel. Trop de détails tuent le détail.

Il existe pourtant une petite astuce très simple qui peut nous aider à nous trouver sur la même longueur d’onde.

Lorsque vous allez émettre un message, partez du principe que la personne en face ne sait, ne comprend pas. L’idée n’est pas de prendre les gens pour idiots, elle d’admettre une différence de parcours, de culture, de sensibilité.

Cette posture va vous pousser à prendre un recul certain, à essayer de comprendre l’univers de la ou des personnes en face de vous, vous obligeant ainsi à recomposer votre message pour le rendre audible, intelligible.

En matière de communication, le premier effort doit toujours être le fait de l’émetteur, car c’est lui qui cherche à établir le lien, c’est lui qui cherche à créer la relation, c’est donc bien l’émetteur qui se doit d’endosser la responsabilité de la clarté du message.

Règle de trois : L’entrepreneur, le message et la cohérence

J’en parlais dans l’article qui traite de l’expérience client, et j’y reviens ici : la cohérence.

Oui, vendre est important, et la cohérence est importante dans l’optique de vendre. Je vois encore beaucoup d’entrepreneurs qui se contredisent sans même s’en rendre compte.

D’une plateforme à l’autre, d’un support à l’autre, vous devez rester cohérent et ne pas être sujet au contexte, à l’émotion.

Toutefois, pour rester cohérent, encore faut-il avoir une ligne conductrice, un fil rouge. Seulement voilà, bien peu d’entrepreneurs font cet effort d’avoir un message à délivrer.

Ils communiquent « comme ça », au petit bonheur la chance en pesant savoir ce qu’ils disent, comment ils le disent. Après tout, ne communique-t-on pas tous les jours ? Alors, finalement, ce n’est pas si compliquer. Et voilà comment le piège se referme sur l’entrepreneur.

En prenant le temps de définir vos valeurs, de créer un message qui soit le votre et non copier celui des concurrents, vous serez à même de garder le contrôle sur votre communication.

Et avec le temps, vous allez peaufiner votre message, vous allez le maitriser de mieux en mieux, vous allez être capable de détecter les objections, d’y apporter des réponses claires, précises, rassurantes.

Les avantages d’une bonne communication

Il serait assez long de dresser une liste des avantages d’une communication un tant soit peu maitrisée.

En premier lieu, une bonne communication vous permet d’être présent à l’esprit du public. Elle permet également de définir un univers auquel le public va rattacher des valeurs. Tout ceci permet de créer un lien de confiance. Et, encore une fois, c’est cette confiance qui va faciliter la vente.

En outre, avoir un message et le porter permet de le modeler selon les contextes de lieu et de temps afin de mieux le faire passer. Vous être maitre de votre communication et non son sujet.

Enfin, c’est votre message qui va nourrir vos actions marketing, qui va vous permettre d’enrichir le message de ventes, qui va rendre vos actions authentiques. Vous serez ainsi en parfaite cohérence de bout en bout.

Alors finalement la communication, on s’en fout vraiment ?

Comment communiquer en 5 étapes

  • Créez votre message pour être cohérent en toutes circonstances
  • Votre message doit toujours rester le même sur le fond, peu importe le support
  • La clarté du message revient à l’émetteur
  • Les gens n’ont que peu de temps à vous accorder, soyez clair
  • Soyez attentif aux retours qui vous sont faits pour améliorer votre message
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