Humaniser internet

Soyez humain !

Comment rendre les rapports humains plus… humain ?

L’humain est en vogue. #HumanFashion. Tout le monde (ou presque) en parle. Il faut hu-ma-ni-ser. Effectivement, de ce que je peux constater depuis quelques années, il y a un réel besoin de réhumanisation des liens entre les personnes, entre le client et son prestataire.

humaniser la relation humaine

Le web a ouvert de nouveaux horizons, en terme de connexions entre les gens, des opportunités d’affaires, il permet de compresser le temps et les distances, il ouvre les portes du savoir. Pour tout cela, cet outil reste fabuleux !

Imaginez, il y a 30 ans, pour réaliser un petit dossier sur Napoléon, il fallait descendre à la librairie, acheter un fascicule, ou avoir une encyclopédie, faire des recherches. C’était long, fastidieux. Avec le web, c’est tout le savoir de l’Humanité qui s’invite chez vous.

Le champ des possibles est vaste, et qu’il n’a pas fini de s’agrandir. La grande chance pour qui souhaite entreprendre, c’est cette possibilité de pouvoir désormais communiquer.

Communiquer est devenu démocratique

Cette discipline autrefois réservée à des entreprises disposant d’un budget un tant soit peu digne est désormais à la portée du plus grand nombre. Le web est donc, je ne vous l’apprends pas, un outil puissant et passionnant.

Néanmoins, il existe un revers de la médaille. Quelle est la place de l’humain dans cet univers décharné ? Je vais me concentrer sur ma propre expérience.

Depuis plus plusieurs années, j’ai mis en place divers formats à disposition de mes lecteurs ou clients. Pour être exact, j’en ai testé quatre.

  1. Le support écrit, sous forme d’article, d’ebook ou de forum
  2. Le support vidéo
  3. Le support audio

J’en ai testé un dernier. Et ce dernier fut sans doute celui qui remporta le plus franc succès auprès de mes clients. Ce fut, de prime abord, une grosse surprise. Puis, en prenant le temps de la réflexion, en fait, c’était le plus logique.

Rien ne remplace le rapport humain

Je vous parle du téléphone. Oui, le téléphone. Surprenant pour un univers ultra-connecté non ? En fait, pas du tout.

Une fois ce constat posé, je me suis demandé pourquoi, dans mon domaine, cela fonctionnait vraiment bien ?

Je vois souvent qu’il est question d’accompagnement « personnalisé ». Accompagnement qui se résume à une vidéo. Est-ce cela un accompagnement « personnel » ? De l’idée que je m’en fais, non.

D’ailleurs, quand je regarde le dictionnaire, je lis ce qui suit :

« Propre à une personne, qui lui appartient, qui la caractérise. Synonyme : typique »

Qui lui appartient, qui la caractérise. C’est bien la clé. Je trouve l’idée de la formation en ligne extraordinaire. Cette possibilité offerte à chacun de pouvoir apprendre, progresser, à son rythme, depuis chez soi, c’est fabuleux.

Néanmoins, chaque personne possède un degré de compréhension qui lui est propre, l’une va avoir besoin de poser des questions particulières, en fonction de son expérience, ses aspirations, ses doutes, elle peut aussi être timide en groupe, avoir la crainte de poser une question idiote, d’être la risée des autres, qui plus est quand il est question de monter sa petite entreprise.

Le CA ou la satisfaction client ?

Dans le business de certains de nos concurrents, là où réussite se mesure uniquement au chiffre d’affaires, effectivement, pas de temps à perdre avec le support.

Avec donc un peu de recul et d’observation, la chose devenait évidente. C’est un lien privilégié entre mon client et moi. Quelque chose qui nous appartient.

Durant le temps de cette communication, je suis totalement tourné vers ses besoins, je réponds à ses questions, à lui. Je le guide, l’informe, je lui transmets mon savoir, je m’adapte à ses besoins, à lui, à son rythme.

Apprendre de ses clients, pour devenir meilleur

La contrepartie ? J’apprends ! En phase d’écoute, je prends tout, et j’analyse. Ce qui me permet d’affiner ma perception des besoins. Non, je ne perds pas de temps, j’en gagne. Parce que tout ce savoir, je peux le réutiliser dans ma communication, dans mes supports de formations.

Bien entendu, avec 10.000 clients, il me serait compliqué de prendre chacun au téléphone. Mais avec 10.000 clients, mes moyens seraient autres, et il me serait sans doute plus aisé de mettre en place une sorte de hot line, en France, avec des collaborateurs, d’avoir une autre communication, et une autre proposition de valeur.

À l’heure actuelle, je reste, avec bonheur, un artisan des nouvelles technologies. J’aime ce terme d’artisan, il induit la notion de temps, prendre le temps du travail bien fait, fait avec amour, et l’amour du client satisfait.

Il y a donc plusieurs façons de positionner l’humain dans un projet web. Soit au cœur (et ne me parlez pas du Web 2.0) du projet, avec un ensemble cohérent d’idées et de ressources mis à sa disposition, soit comme outil financier auquel on fera tout pour soutirer encore plus dès que possible.

La première demande un réel sens du service, une empathie naturelle, non feinte. La seconde demande des qualités que je ne possède pas, comme aimer plus que tout l’odeur de l’argent. Je ne dis pas que j’y suis totalement insensible. Est-ce ma raison d’être ? Non. Si une personne vient me voir en me disant « merci, j’ai suivi tes conseils, et aujourd’hui, je suis en train de réussir », ma première réaction ne sera pas de lui demander combien elle gagne par mois, je serais plus intéressé par ce qu’elle a fait, quel chemin elle a suivi, quelles embûches elle a surmontées. Des trucs du boulot en somme.

L’Humain n’est pas une valeur marketing

Chacun possède ses valeurs, chacun avance avec ses armes, et ce qu’il pense être bon pour son entreprise. Dans mon cas, je crois qu’un client est sacré, sans lui, sans sa satisfaction, l’entreprise sera tôt ou tard en danger. Satisfaire le client (pas à tout prix non plus) est la seule voie possible pour qui veut durer, plus encore sur la toile.

Il m’est avis que cette vision peut s’étendre à tout ce qui touche la notion de service. Bien entendu, il serait utopique de croire qu’il est possible d’avoir 100% de taux de satisfaction. Cependant, vous savez, souvent, quand on se lance, on lit « rêvez en grand ». Je vais vous faire une confidence. Quand je rêve en grand, je vois un gros 100% de clients satisfaits !

J’ai eu ce que je pense être une chance dans mon parcours professionnel. Celle d’avoir été formé par des gens aimant leur métier et leurs clients. Je crois en cela.

Au fait, n’allez pas croire non plus que j’accepte tout et n’importe quoi de mes clients. Dévoué, oui, asservi ? Non. Il en va du respect que me porte ce dernier. Restons dans une relation donnant donnant, qui débouchera sur du gagnant-gagnant.

Il est malheureux que l’Humain soit un effet de mode marketing, si toutefois cela peut déboucher sur une prise de conscience, alors il est fort à parier que bien des business ne s’en porteront que mieux. Et je suis rassuré quand je vois des entreprises perdurer, parce qu’elles ont ce souci du client.

Placez donc l’Humain de façon réelle et concrète au cœur de votre métier. Et demandez ce que vous-même, dans votre vie, aimez chez un prestataire, dans une boutique… Vous devriez vitre comprendre.

Stephane briot

Stephane briot

Auteur et blogueur, mentor et entrepreneur.
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une vision éclaircie, brut de décoffrage mais très enrichissant !!!!!

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